L’accoglienza nella destinazione turistica è uno dei servizi classici degli IAT e dei punti informativi. Informare e presentare le possibilità che offre la destinazione è sempre stato il modo per generare l’informazione e l’accoglienza turistica nelle destinazioni. Ma attenzione: oggi i turisti non aspettano di arrivare nella destinazione per cercare informazioni. Essi le richiedono già in fase di pianificazione o quando devono decidere la loro destinazione di vacanza.
Per questo motivo, i sistemi di instant messaging stanno generando interesse nel settore turistico, grazie alle potenzialità che offrono nel rispondere alle questioni dei turisti. Alcune catene alberghiere e destinazioni stanno già scommettendo sui chatbot programmati, mantenendo un servizio operativo attivo H24 e per tutto l’anno.
L’immediatezza ed il contatto diretto sono importanti per i turisti. Inoltre, grazie alla messaggeria istantanea si possono supportare i turisti durante tutto il loro customer journey. Dal processo di selezione e pianificazione alla permanenza nella destinazione. Utilizzare questi servizi può essere un ottimo modo per le destinazioni di fornire supporto ed attenzione ai turisti quasi come se si fosse presenti.
Tuttavia, non va trascurato che, oltre alle evidenti opportunità, questo servizio presenta anche diverse difficoltà. Da un lato, la resistenza dei turisti stessi a parlare con delle “macchine” e dall’altro il costo dei software.
Il software da sfruttare: WhatsApp
WhatsApp può essere un valido strumento di comunicazione, poiché mette in contatto i turisti con gli uffici di informazione ed accoglienza turistica, in remoto. Ciò comporta anche migliori performance di servizio rispetto alle chiamate telefoniche o le email. WhatsApp può, inoltre, essere molto efficace nelle destinazioni quando il turista si trova in loco, poiché permette un contatto diretto per suggerire attività, esperienze, proposte. Ovviamente, è anche un canale attraverso cui i turisti possono richiedere informazioni, orari, ecc. Senza dubbio, è uno strumento che incrementa il livello di soddisfazione dei turisti ed ha come conseguenza diretta un miglioramento della reputazione della destinazione. Tuttavia, a differenza dei chatbot, l’app ha delle limitazioni di orario, poiché vi è sempre comunque una persona fisica che risponde. In ogni caso, nelle destinazioni in cui esiste questo servizio, esso ottiene comunque elevati livelli di gradimento e di utilizzo.
Quali sono le domande più frequenti che i turisti fanno su WhatsApp?
In realtà sono molto diverse, da quelle tipiche (come arrivare, orari, ecc.), ad altre più complesse, ma molto importanti. Ad esempio: Che cosa fare nella destinazione? Quali stabilimenti sono accessibili per i disabili? Esistono ristoranti con menù per persone con allergie, intolleranze, eventuali scelte alimentari? Ecc.
Il punto forte dell’utilizzo di WhatsApp da parte dei punti di informazione ed accoglienza turistica è il contatto umano, seppur questo avvenga attraverso la tecnologia. A differenza di un chatbot programmato che può rispondere H24, il limite sarà sempre l’orario di apertura o di attenzione al pubblico dello IAT, ed il turista percepisce chiaramente che vi risponde una persona. Ad esempio, i turisti possono domandare le possibilità di alimentazione per un celiaco o richiedere informazioni molto specifiche, che difficilmente un chatbot potrebbe fornire.
La messaggeria istantanea è sicuramente uno dei meccanismi che le destinazioni devono approfondire ed utilizzare. L’obiettivo è incrementare il valore e l’attrattivitià della destinazione, oltre a migliorare il servizio. Tecnicamente è facile e il suo costo è basso e perfettamente sostenibile. Questa è la grande differenza tra WhatsApp e i chatbot.
Come può essere utilizzato WhatsApp da un punto di informazione e accoglienza turistica?
Se la funzione è quella di supportare i turisti nella destinazione, è necessario che il punto di informazione segnali il numero WhatsApp attraverso il proprio sito web in maniera chiara ed evidente. Ma deve essere riportato anche su cartelloni, mappe della destinazione, ecc. Insomma, la destinazione deve operare nella distribuzione per far conoscere il numero di WhatsApp per l’informazione turistica, in modo che i visitatori possano usufruirne. L’operatività funzionale è semplice. Quando qualcuno manda un messaggio, il messaggio appare sullo schermo del computer dell’ufficio.
Per garantire un buon servizio e fare in modo che sia efficente, ci sono alcune semplici regole da seguire:
- Il tempo di risposta non deve superare i 60 minuti dalla ricezione
- Il messaggio deve essere sempre firmato con il nome della persona che si occupa di dare la risposta
- Il servizio deve essere necessariamente offerto in italiano ed inglese, ma sarebbe opportuno in tutte le lingue dei turisti che frequentano la destinazione
- Non si deve conservare nessun numero di telefono, a meno che i turisti non diano il loro consenso
- Bisogna mantenere il contatto nella chat, durante un tempo che deve coincidere con la permanenza media dei turisti nella destinazione
- È necessario evidenziare l’orario di funzionamento del servizio in modo chiaro.
